Electrical Engineer turned Data Scientist. Married to Awesome. Occasional drawer of Minions.

Làm sao để hiểu khách hàng

Đã hết tháng thứ tư của 2020, tôi cũng vừa hoàn thành việc tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu của 5 khách hàng, đạt mục tiêu của Q1 :-). Tranh thủ ghi chép lại một hai suy nghĩ về lần đầu gặp khách hàng.

Với tôi, hiểu khách hàng là một việc vô cùng dễ .. mắc sai lầm :-). Bởi chúng ta có thiên hướng áp đặt cái quen thuộc với mình lên ý tứ của khách một cách vô thức. Không hiểu khách sẽ dẫn đến hệ luỵ là mọi đề xuất giải quyết đều sai, bắt đầu sai từ người đi lấy nhu cầu, cho đến sai của người phát triển, và cuối cùng là sai của người triển khai.

Tôi đã chứng kiến những cuộc họp mà người cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu tiên gặp nhau đã nói nhiều hơn nghe: khách hàng chưa nói hết ý đã cướp lời, chen ngang bằng việc khoe khoang những tính năng của sản phẩm mình đang có, bằng những kinh nghiệm lẻ tẻ cóp nhặt đây đó, kỳ vọng nhận được sự tán dương của khách.

Với những lần gặp khách đầu tiên, điều khó nhất, thử thách nhất lại chính là làm sao nói ít nhất có thể, nghe nhiều và khơi gợi câu chuyện của khách nhiều nhất. Xin nhắc lại: "Nói ít" là điều khó và vô cùng thử thách, đặc biệt là khi bạn gặp khách hàng tiềm năng và đang muốn "xử đẹp" càng nhanh càng tốt.

Sự khiêm tốn và tỉnh táo là cần thiết để ghi nhận chức danh, cá tính, nhu cầu của người (hoặc nhóm người) phía khách hàng đang gặp mình. Bản thân khách cũng chưa chắc đã diễn tả chính xác về nhu cầu của họ ngay từ những câu nói đầu tiên, có thể:

  • mỗi người trong số khách đang đeo đuổi các cách nhìn khác nhau về cùng 1 vấn đề
  • khách chưa nói được rành rọt vì sao vấn đề phải giải quyết? vì sao? vì sao? vì sao .. đủ 6 lần "vì sao" để đi đến ngọn ngành?
  • khách cũng có các kỳ vọng khác nhau, mâu thuẫn nhau về hướng giải quyết
  • những lo lắng, quan ngại về phía cung cấp dịch vụ không được nêu ra thẳng thắn.
  • v.v

Đó là lý do mà tư vấn/ sales/ presales cần nghe nhiều hơn, hỏi nhiều hơn, khiến khách hàng kể và giãi bài mong muốn thực sự của họ.

Trong "Guide to Winning Clients", David A. Fields đã nói về việc này trong phần "Discovering Context". Highly recommend người làm tư vấn/ sales/ presales tham khảo phần này.

Trong một bài của HBR năm 2009 "The Best Way to Understand Your Customer", tác giả đã viết rằng:

  • Thấu hiểu (empathy) khách hàng sẽ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
  • Cách tốt nhất để phát triển khả năng thấu hiểu, đó là: constant repeating: Go to them, nghĩa là "đến gặp khách thôi, gặp nhiều vào!"
  • Khi gặp khách, hãy thúc đẩy khách trò chuyện với mình. Còn bản thân thì chỉ cố gắng phá tan bầu không khí nghi ngờ, khiến khách cảm thấy thoải mái, sau đó hỏi thật nhiều.
  • Thời gian còn lại, hãy yên lặng và lắng nghe.

Ngoài ra, một vài bài viết sau cũng là nguồn tham khảo hữu ích:

Hành trình tìm cách hiểu khách hàng còn rất xa, và đó là những trải nghiệm quý báu định hình nên người làm tư vấn, sales, presales thành công. Câu nói gối đầu giường vẫn luôn là "đến gặp và lắng nghe khách thôi. Thật nhiều vào"!

Trung Nguyễn Hanoi. 26.04.2020